旺苍县人民医院患者投诉管理及接待处理流程

为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。

一、患者投诉的途径

患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：

1.来信来访（邮编：628200；地址：四川省旺苍县人民医院收）。

2.投诉电话（①门诊投诉:0839-4315356、②医德医风：0839-4201919、③医疗质量：0839-4312060、④护理质量：0839-4315638、⑤价格收费：0839-4314633、⑥后勤保障：0839-4312732、⑦治安问题：0839-4202612、⑧监督电话：0839-4202817）。

3.电话传真投诉（0839-4312060）。

4.医院电子邮箱投诉（1051711367＠qq.com）。

5.医院各病区意见箱等渠道向医院投诉。

二、投诉人须知

1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。

4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。

三、医院接待处理患者投诉工作流程：

医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。

1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。

2.根据患者投诉的问题进行分类，对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于一般投诉事项，事实清楚，投诉接待人员应向投诉人详细解释，使其了解真实情况，力求投诉人理解和接受，应于1-2个工作日内处理反馈。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室、需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。

4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。

5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。

6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

四、接待处理患者投诉工作要求：

1. 在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。

2. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。

3. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。

4. 在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。

5. 坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复。

                               　　　        2011年4月7日